3260 Marketing von Dienstleistungen

Modulautor: Prof. Dr. Gabriele Beibst

Gliederung*

1  Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungsmarketing
1.1  Bedeutung des Dienstleistungsmarketing
1.2  Begriff der Dienstleistung
1.3  Besonderheiten von Dienstleistungen
 
2  Marketing-Management von Dienstleistungen
2.1  Wesen und Aufgaben des Marketing-Managements von Dienstleistungen
2.2  Prozess der Marketingplanung von Dienstleistungen
2.2.1  Analyseinstrumente im Dienstleistungsmarketing
2.2.2  Implementierung eines Dateninformationssystems
2.2.3  Marketingziele im Dienstleistungsmarketing
2.2.4  Marketingstrategien für Dienstleistungen
2.2.5  Absatzpolitische Maßnahmen für Dienstleistungen

3  Dienstleistungsqualität
3.1  Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
3.2  Messung der Dienstleistungsqualität
3.3  Fallbeispiel 1: Beschwerdemanagement

4  Marketinginstrumente im Dienstleistungsbereich
4.1  Angebots- und Leistungspolitik
4.2  Preis- und Kontrahierungspolitik
4.3  Kommunikationspolitik
4.4  Distributionspolitik
4.5  Personalpolitik0

Lernziele

Dienstleistungsmarketing als Bestandteil des Marketings erwerben. Das Modul gliedert sich in vier Abschnitte. Im ersten Abschnitt setzten Sie sich mit den begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing auseinander. Nachdem Sie diesen Abschnitt durchgearbeitet haben, haben Sie gelernt,

• welche Bedeutung das Dienstleistungsmarketing hat;
• was eine Dienstleistung ist;
• welche Besonderheiten Dienstleistungen gegenüber Produkten aufweisen.

Der zweite Abschnitt macht Sie mit dem Marketing von Dienstleistungen vertraut. Nach dem Studium dieses Abschnitts haben Sie gelernt,

• worin das Wesen des Dienstleistungsmanagements besteht;
• welche Analyseinstrumente ein Dienstleister zur Verfügung hat;
• welche relevanten Aspekte die Implementierung eines Dateninformationssystems hat;
• wie Ziele im Dienstleistungsmarketing formuliert werden;
• welche strategischen Möglichkeiten ein Dienstleister hat;
• welches marketingpolitische Instrumentarium Ihnen zur Verfügung steht.

Der dritte Abschnitt setzt sich mit der Dienstleistungsqualität auseinander. In diesem Abschnitt sollen Sie

• die Aufgaben und die Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen kennen lernen;
• lernen, wie man die Qualität von Dienstleistungen messen kann;
• ein Fallbeispiel zum Beschwerdemanagement lösen.

Im letzten Abschnitt beschäftigen Sie sich mit den Marketinginstrumenten im Dienstleistungsbereich. In diesen Abschnitt sollen Sie die Spezifik der Marketinginstrumente im Dienstleistungsmarketing, insbesondere die

• Angebots- und Leistungspolitik,
• Preis- bzw. Kontrahierungspolitik,
• Kommunikationspolitik,
• Personalpolitik und
• Distributionspolitik kennenlernen.

* Quelle: Beibst, G.: Dienstleistungsmarketing, Hochschulverbund Distance Learning.