3280 Internes Marketing

Modulautor: Prof. Dr. rer. soc. oec. Herbert Strunz

Gliederung*

1  Grundlagen
1.1  Was ist „Internes Marketing“?
1.2  Bausteine des Internen Marketing
1.3  Varianten des Internen Marketing
1.4  Die Rolle der Mitarbeiter im Internen Marketing

2  Implementierung des Internen Marketing
2.1  Planungsprozess des Internen Marketing
2.2  Einführung des Internen Marketing im Unternehmen
2.3  Programmschwerpunkte und Ziele

3  Durch Kundenbindung zum Unternehmenserfolg
3.1  Vorteile starker Kundenbindung
3.2  Aufbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung

4  „Best-Practise“-Instrumenten auf der Spur
4.1  Messung der Kundenzufriedenheit
4.2  Gestaltung der Kundenzufriedenheit
4.3  Servicestrategien

5  Fallbeispiele
5.1  Globus – „Immer auf der Seite seiner Kunden“
5.2  Das Verwaltungsinnovationsprogramm der Österreichischen Bundesregierung

Lernziele

Internes Marketing bezeichnet das Bestreben, durch eine konsequente und gleichzeitige Kunden- und Mitarbeiterorientierung das Marketing als interne Denkart durchzusetzen. Das Modul gliedert sich in vier Abschnitte. Nachdem Sie das Einführungskapitel durchgearbeitet haben, können Sie

• internes Marketing definieren;
• die Merkmale des internen Marketings wiedergeben;
• die Bausteine und Varianten des internen Marketings benennen;
• die Rolle der Mitarbeiter im internen Marketing würdigen.

Im zweiten Abschnitt erfahren Sie, wie das interne Marketing im Unternehmen implementiert werden kann. Nach dem Studium dieses Abschnitts können Sie

• dem Planungsprozess des internen Marketings nachzeichnen;
• die Programmschwerpunkte im internen Marketing benennen;
• darstellen, wie bei der Implementierung des internen Marketings im Unternehmen vorzugehen ist;
• angeben, welche möglichen Barrieren der Implementierung im Wege stehen.

Im dritten Abschnitt setzen Sie sich mit dem Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg auseinander. Nach dem Durcharbeiten dieses Abschnitts

• kennen Sie die Vorteile starker Kundenbindung und
• können Sie die Möglichkeiten bzw. Voraussetzungen zum Aufbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung erläutern.

Im vierten Abschnitt beschäftigen Sie sich mit etablierten Instrumenten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie lernen hier,

• wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann;
• wie sie gestaltet werden kann;
• welche verschiedene Typen von Servicestrategien zu unterscheiden sind.

Das Modul schließt mit Fallbeispielen, anhand derer Sie das Gelernte noch einmal Revue passieren lassen können.

* Quelle: Strunz, H.: Internes Marketing, Hochschulverbund Distance Learning.