Kundentermine werden gewöhnlich von der Vertriebs- oder Projektabteilung wahrgenommen. Es werden Verbesserungsmöglichkeiten bei bestehenden Projekten, manchmal auch neue Ideen besprochen. Natürlich sind alle Beteiligten gut vorbereitet, aber oft gehen die Kundenwünsche in ganz neue Richtungen. Vorsicht, hier besteht die Gefahr, dass die Einführung neuer Prozesse voreilig versprochen wird, die Umsetzung in den operativen Abteilungen aber später nicht möglich ist.
Mein Rat? Soweit organisierbar, sollte immer eine erfahrene Person aus der operativen Abteilung bei solchen Terminen anwesend sein. Dies zeigt erstens Wertschätzung gegenüber den Kunden und mindert die Gefahr voreiliger Zusagen.
Ist dies nicht möglich und Ihre Kolleginnen und Kollegen sind sich bezüglich Umsetzung der Kundenwünsche nicht ganz sicher, bringt sie folgender Satz aus der Gefahrenzone: „Sehr gerne suchen wir gemeinsam mit unseren operativen Abteilungen die beste Lösung und informieren Sie schnellstmöglich.“
Dies ist keine Niederlage – im Gegenteil – Kunden erkennen, dass Ihre Firma Wünsche ernst nimmt und die bestmögliche Lösungsvariante sucht.