Der Kunde hat immer recht? Und was ist mit Ihren Mitarbeitern? So meistern Sie den manchmal nötigen Spagat zwischen Kundenorientierung und Mitarbeitermotivation:
Ein Kunde beschwert sich über einen vermeintlich schlechten Kundenservice. Der zuständige Mitarbeiter im Kundenkontakt fühlt sich jedoch ungerecht behandelt; meint, guten und freundlichen Service geleistet zu haben. Geben Sie auf keinen Fall sofort dem Kunden recht. Ihr Mitarbeiter wäre frustriert und hätte das Gefühl, Sie seien ihm in den Rücken gefallen. Prüfen Sie stattdessen den Sachverhalt in Ruhe. Nehmen Sie auf beiden Seiten, beim Kunden und Mitarbeiter, Emotionen heraus. Finden Sie eine Kompromisslösung, wenn nötig. Oder, wenn der Kunde tatsächlich keinen echten Grund zur Beanstandung hat: Dann geben Sie auch mal Mitarbeitern recht und erläutern Ihre Entscheidung dem Kunden ruhig und freundlich. Ihre Mitarbeiter werden sich für den Rückhalt bedanken, indem sie vielen nächsten Kunden besonders motivierten Service bieten.