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27. Februar 2020

Kommunikationsmanagement in Arztpraxen (3/3)

Interne  Kommunikation in Arztpraxen hat das Ziel, die Mitarbeiterbindung aufrechtzuerhalten, Fluktuation zu verhindern, um so eine kontinuierliche Leistung in der Patientenversorgung zu gewährleisten. Damit wird verhindert, dass unnötige Ausgaben nötig werden und Patienten oder Patientinnen der Praxis verloren gehen.

Um das interne Kommunikationsmanagement zu verbessern, sollten alle Beteiligten für das Thema sensibilisiert werden. Die Praxisinhabenden sind dafür verantwortlich, dass Konflikte entschärft werden und ein professionelles Arbeitsklima herrscht.

Instrumente hierfür sind Teambesprechungen und Mitarbeitergespräche sowie Schulungen zu den Themen für Ärzte und Medizinische Fachangestellte.

Die Praxisbetreibenden sollten auf eine kontinuierliche und regelmäßige Anwendung der Maßnahmen hinarbeiten und die Ergebnisse schriftlich dokumentieren.

Hilfreich ist hier ein Qualitätsmanagement, in dem festgelegt ist, wie häufig Besprechungen und Fortbildungen zu entsprechenden Themen erfolgen sollen. Feste Termine haben den Vorteil, dass ein Rahmen geschaffen wird, in dem alle ihre Anliegen vorbringen können und die Mitarbeitenden für wichtige Änderungen einbezogen werden.

Daneben ist es wichtig, die Mitarbeitenden für die tägliche Routinearbeit zu motivieren. Neben der alltäglichen Wertschätzung, die die Praxisinhabenden entgegenbringen sollte, können finanzielle Anreize (Bonuszahlungen) oder auch Fortbildung, Betriebsausflüge und gemeinsame Veranstaltungen das Wir-Gefühl steigern und Mitarbeitenden an die Praxis binden. Auch eine gelungene Präsentation der Mitarbeitenden auf der Webseite kann motivierend sein (schriftliches Einverständnis einholen!).

Bei neuen Angestellten ist die Einarbeitungsphase bedeutend. Im hektischen Alltag einer Praxis fehlt oft die Zeit, Abläufe zu erklären und zu überprüfen. Schriftlich fixierte Pfade im Rahmen des Qualitätsmanagements sind hier eine Option, neuen Mitgliedern eines Teams den Start zu erleichtern. Pfade dienen dazu, immer wiederkehrende Abläufe (z.B. Aufnahme des Patienten oder Patientinnen oder Terminvergabe) als Handlungsanweisung übersichtlich zu gestalten. Es ist darauf zu achten, dass diese nicht überbordend sind. Auch muss nicht jede Arbeit bis ins genauste Detail festgelegt werden (da dies im Alltag nicht umgesetzt werden kann).

 Ein häufig schwieriges Thema ist das Fehlermanagement. Hilfreich kann hier ein offensiver Umgang sein, bei dem allen (auch Inhaber oder Inhaberlin) zugestanden wird, Fehler zu machen. Damit einher sollte eine Fehleranalyse gehen, bei der neben der (anonymen) Dokumentation die Art und Schwere des Fehlers eingeschätzt wird. Sollten bestimmte Fehler häufiger vorkommen, kann es sinnvoll sein, Abläufe zu ändern oder eine intensivere Einarbeitung/Schulung  und Überwachung der Mitarbeitenden durchzuführen.

Eine gute interne Kommunikation kann in Arztpraxen einen wichtigen Beitrag zur Praxisorganisation sowie zur Motivation der Mitarbeitenden leisten. Damit wird die Fluktuation im Team begrenzt sowie die Patientenversorgung verbessert.

Literatur

Busse, R. Schreyögg J., Stargardt, T. (2017): Management im Gesundheitswesen: Das Lehrbuch für Studium und Praxis , Springer, Berlin. ISBN 978-3- 662-55023-6

Arztpraxis: Identität vermitteln, Dtsch Ärztebl 2002 https://www.aerzteblatt.de/archiv/34035/Arztpraxis-Identitaet-vermitteln

Konflikte in Arztpraxen, Dtsch Ärztebl 2005 https://www.aerzteblatt.de/archiv/48306/Konflikte-in-der-Arztpraxis-Weitreichende-Folgen

Organisationsentwicklung in Arztpraxen – Veränderungen meistern, Dtsch Ärztebl 2008 https://www.aerzteblatt.de/archiv/61707/Organisationsentwicklung-in-Arztpraxen-Veraenderungen-meistern

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