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13. Januar 2020 | von Elmar Stein

Kulanz zahlt sich aus!

Bei Dienstleistungen für Kundschaft können Fehler und Unannehmlichkeiten auch bei größter Sorgfalt vorkommen. Meistens hat die Kundschaft – wenn auch nur im gewissen Rahmen – dafür auch Verständnis. Jedoch erwartet sie dabei oftmals eine kulante Regelung von Ihnen als Anbieter der Dienstleistung. Anstatt beispielsweise auf dem Recht zur zweifachen Nachbesserung – wie ich dies selbst neulich erlebt habe – zu bestehen, ist ein kulanter Umgang mit einer nicht zufriedenstellenden bzw. schlechten Dienstleistung eher ratsam. Damit lässt sich Kundschaft normalerweise dennoch besänftigen und vermutlich weiterhin halten. Trotz der höheren Kosten durch eine kulante Regelung am Anfang stellt sich letztendlich ein Erfolg für das Unternehmen ein. Zudem sollte bedacht werden, dass unkulante Regelungen und vor allem das Bestehen auf den gesetzlichen Vorgaben, wie bei mir geschehen der zweifachen Nachbesserung, ein Ausschöpfen der rechtlichen Möglichkeiten durch den Kunden oder die Kundin zur Folge hat. Hierdurch wird Kundschaft nicht nur verloren, sondern es können gegebenenfalls gerichtliche Auseinandersetzungen folgen, die mit hohen Kosten verbunden sind. Zusätzlich leidet darunter auch der Ruf des Unternehmens durch die Bewertung des Unternehmens im Internet, wodurch andere potentielle Kunden und Kundinnen abgeschreckt werden.

Fazit: Kulanz zahlt sich aus und ein unkulantes Verhalten schadet; ich beispielsweise werde das Unternehmen, mit dem ich nicht zufrieden war, nicht wieder betreten.

Elmar Stein

Elmar Stein
Elmar Stein promoviert derzeit im Bereich systemisch-strategisches Personalmanagement. Er hat einen amerikanischen Master in Human Resource Management (mit Schwerpunkt Organisationsstrategie) und ist Gymnasiallehrer (für Englisch und Politikwissenschaften). Er ist Absolvent der DAM im Lehrgang Geprüfte/r Personalmanager/in.
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