Beschwerden sind in der Sozialwirtschaft eine vielerorts noch unterschätze Quelle der Verbesserung. Ohne Zweifel ist es unangenehm, wenn sich ein unzufriedener Kunde beklagt. Andererseits müssen kundenseitige Einlassungen aller Art als Hinweis auf Möglichkeiten und gegebenenfalls auch auf Notwendigkeiten der Verbesserung angesehen werden. Sie sind ein aufschlussreiches Potenzial sowohl für das Qualitätsmanagement als auch für das Marketing sozialer Betriebe und Unternehmen.
Gutes Beschwerdemanagement setzt im Kern voraus, dass die Kunden über die Möglichkeiten einer positiven oder negativen Rückmeldung informiert sowie zu einem Feedback motiviert sind und es faktisch hinreichend Möglichkeiten für die Artikulation von Zufriedenheit oder Beschwerden gibt. Das Management von Beschwerden ist des weiteren als systematischer Prozess der Aufnahme und Dokumentation, der gemeinsamen Einschätzung zu Anlass und Ursachen von Unzufriedenheit bis hin zur erfolgreichen Implementierung von Lösungsansätzen zu konzipieren. Es ist ein diesbezüglich transparentes Verfahren zu entwickeln, im Ergebnis sind alle wesentlichen Schritte des Beschwerdemanagements schriftlich niederzulegen und den Mitarbeitenden verbindlich zu kommunizieren. Hierzu gehört als unverzichtbare Basis auch die Entwicklung einer positiven Haltung aller Mitarbeitenden gegenüber dieser Thematik.
Wesentliche Parameter einer möglichst regelmäßig durchzuführenden Analyse von Beschwerden beziehen sich auf den Beschwerdegegenstand, die Häufigkeit und die Form der Beschwerde sowie die Nutzung von Beschwerdekanälen. Nicht selten verweisen Beschwerden auf die Wahrnehmung von Einstellungen und Umgangsformen des Personals durch die Beschwerdeführenden. Aber auch mangelnde Prozessqualitäten können betroffen sein, so zum Beispiel bei Verspätungen oder gar die Nichterbringung einer Leistung. Beschwerden können ursächlich zudem auf strukturelle Momente wie Qualifikation, Ausstattung etc. zurückzuführen sein.
Es gibt eine durchaus realistische Chance, aus einem unzufriedenen Kunden einen „treuen Fan“ zu machen. Man spricht dann von einem gelungenen „Customer Relationship Management“. Wenn die Beschwerdeannahme in einer wertschätzenden Art und Weise erfolgt, die Beschwerdebearbeitung und die Reaktion gegenüber dem beschwerdeführenden Kunden zeitnah und freundlich erfolgt und er im Idealfall rasch über die Abstellung des Anlasses seiner Beschwerde informiert werden kann, ist eine nachhaltige Kundenbindung nicht ausgeschlossen.
Prof. Dr. Harald Christa ist Autor des Studienbriefes 8330 Finanzierung und Kostenmanagement in sozialen Betrieben und 8280 Marketing für soziale Betriebe
