Marketingkommunikation 2020 – Folge 16: Auch wer nichts sagt, kommuniziert: Marketing in Krisenzeiten

Seit vielen Monaten ist der sogenannte „Dieselskandal“ ein Dauerposten in den Nachrichten. Meldungen über falsche Produktangaben, getürkte Testergebnisse und betrügerische Software begleiten uns fast täglich. Überlegen Sie einen Moment, welche Meinung Sie von den von der Affäre betroffenen Autoherstellern haben. Es wird nicht die beste sein. Und ein wesentlicher Grund für das aktuelle Image von VW, Audi und Co. als unehrlich wenn nicht sogar kriminell liegt an der Art und Weise, wie diese Firmen mit den Vorwürfen gegen sie in der Öffentlichkeit umgegangen sind und immer noch umgehen: Abwiegeln, Abstreiten, Verharmlosen – vor allem aber: Erst dann selbst etwas zu den im Raum stehenden Vorwürfen sagen und zugeben, wenn es gar nicht mehr anders geht, weil mittlerweile die ganze Welt weiß, dass sie stimmen. Ein Musterbeispiel verunglückter Krisenkommunikation. Steht ein Skandal oder die Krise eines Unternehmens oder einer Organisation erst einmal im Raum, lässt sich die Kommunikation darüber in der Öffentlichkeit nicht vermeiden oder aufhalten – im Internet-Zeitalter natürlich noch weniger als je zuvor. Und auch, wer selbst nichts sagt, kommuniziert mit. Auch das Schweigen hat Wirkung in einer öffentlichen Debatte – und in aller Regel keine positive. Bereiten Sie Ihr Marketing daher immer auch auf Krisensituationen vor: Reagieren Sie öffentlich lieber schnell und unvollständig, als zögerlich oder gar nicht. Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation mit einer Stimme sprechen. Signalisieren Sie Problembewusstsein. Übernehmen Sie Verantwortung. Schaffen Sie Vertrauen durch Betroffenheit und Authentizität. Alle machen Fehler. Auch Ihre Kunden wissen das und verzeihen es. Auf Rechthaberei, Uneinsichtigkeit, Verstocktheit und Geheimniskrämerei dagegen reagieren die meisten empfindlich.