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28. Januar 2020 | von Dipl.-Kffr. Daniela Behrendt

Wie Personas dabei helfen, Kunden besser zu verstehen 

Haben Sie Lust weitere Schritte in Richtung agiles Arbeiten zu gehen? Heute stelle ich Ihnen dazu die nächste agile Methode – die Entwicklung von Personas – vor.

Im Mittelpunkt agilen Arbeitens steht der Kunde mit seinen Bedürfnissen. Das Agile Manifest, das Fundament aller agilen Methoden legt dafür die Basis. Es besagt: Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen. Und außerdem: höchste Priorität agilen Arbeitens ist es, unsere Kunden durch frühe und kontinuierliche Auslieferung wertvoller Produkte zufriedenzustellen.

Aber wie gelingt es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen wirklich zu begreifen. Hierbei kann Sie die Entwicklung von Personas unterstützen.

Ziel der Arbeit mit Personas ist es, sich ein sehr präzises Bild von der Zielgruppe also dem Nutzer Ihres Produktes zu verschaffen. Die Entwicklung von Personas, also von konkreten Bildern fiktiver stereotyper Kunden hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und Ihr Produkt noch präziser darauf abzustimmen.

Um wirklich realistische Personas zu generieren, empfiehlt es sich, diese im Team zu entwickeln. Je interdisziplinärer das Team dabei zusammengesetzt ist, desto mehr Perspektiven können in die Entwicklung der Personas einfließen, so dass am Ende tatsächlich realistische Personas entstehen.

In der Regel reicht es nicht aus nur eine Persona zu beschreiben, denn innerhalb Ihrer Zielgruppe gibt es sicherlich sehr unterschiedliche Kundensegmente. Mehr als 3 bis 4 Personas sollten es aber auch nicht werden. Die Beschränkung führt dazu, dass mehr Stereotypen, Klischees und Übertreibungen zum Einsatz kommen. Und das ist hier gewollt, um die Masse der Zielgruppen einzuteilen und ein pointiertes Bild Ihrer Kunden zu gewinnen.

Geben Sie Ihren Personas gerne Namen und suchen Sie passende Fotos. Das macht sie greifbarer und deshalb später auch handlungsleitender. Jeder weiß dann genau, welche Kundengruppe gemeint ist, wenn Sie z.B. von Peter sprechen und nicht von Persona A.

Die Personas lassen sich gut im Rahmen eines Brainstormings entwickeln. Zu folgenden Merkmalen sollte am Ende des Brainstorming-Prozesses ein klares Bild stehen:

  • Welches Alter und Geschlecht hat die Persona?
  • In welchem sozialen Umfeld lebt sie?
  • Welche Interessen hat sie?
  • Über welche Ausbildung verfügt sie?
  • Wie war der berufliche Werdegang und welche beruflichen Ziele verfolgt sie?
  • Welche Medien konsumiert sie?
  • Was kennzeichnet das Konsum- und Kaufverhalten?
  • Welche Charaktereigenschaften und Werte zeichnen die Persönlichkeit aus?
  • Welche Erwartungen stellt die Persona an Produkte und Prozesse?

So entwickelte Personas stellen den Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihrer Produktentwicklung und bilden einen weiteren Schritt in Richtung Kundenzentrierung, eines der Kernelemente agiler Arbeit.

Probieren Sie es aus!

Im nächsten Podcast stelle ich Ihnen User Stories als ein weiteres Merkmal agilen Arbeitens vor. Bleiben Sie also neugierig!

 

Quellen:

André Häusling, Esther Römer, Nina Zeppenfeld (2019): Praxisbuch Agilität – Tools für Personal- und Organisationsentwicklung, Haufe Verlag.

 

Daniela Behrendt, Tutorin der Deutschen Akademie für Management

 

 

Dieser Beitrag ist Teil der Reihe „Agilität“.

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Dipl.-Kffr. Daniela Behrendt
Nach einer Ausbildung als Hotelkauffrau studierte Daniela Behrendt in Berlin an der Humboldt Universität und der Freien Universität Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Organisation und Führung sowie Personalmanagement. Umfassende Kenntnisse und Erfahrungen in der Personalberatung und –entwicklung gewann sie durch ihre langjährige Tätigkeit im Personalbereich der Daimler AG. Schwerpunkte ihrer Arbeit waren die Durchführung von Potenzialanalysen, Assessement und Development Centern, die Konzeption von Personalentwicklungsprogrammen für High Potentials und Führungskräfte sowie die Steuerung internationaler Mitarbeitereinsätze. Seit 2009 arbeitet Frau Behrendt als selbständige Beraterin für Personal-und Organisationsentwicklung für mittelständische Unternehmen. Dabei steht sie ihren Kunden als HR-Generalist für klar umrissene Aufgaben zeitlich befristet zur Verfügung. Sie unterstützt und begleitet im Tagesgeschäft, bei der Konzeption und Umsetzung moderner HR-Strategien und -instrumente sowie der Planung und Steuerung von HR-Projekten. Als Dozentin für Personalmanagement ist es ihr ein besonderes Anliegen, die Studierenden für Chancen und Herausforderungen der Personalarbeit zu begeistern, ihre Kompetenzen fachspezifisch auszubauen und sich so neue Karrieremöglichkeiten zu erschließen. Ihre Schwerpunkte liegen in den Themenfeldern Personalauswahl, Personalentwicklung und Führung.
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