3405 Grundlagen des Customer Experience Management
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Einführung und begriffliche Grundlagen
1.1 Definitionen: Customer Experience und Customer Experience Management
1.2 Abgrenzung der Customer Experience zu verwandten Konzepten: Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
1.3 Entwicklung und Bedeutung von Customer Experience Management im digitalen Zeitalter
2. Theoretische Grundlagen und Modelle
2.1 Psychologie der Kundenwahrnehmung und Kundenemotionen
2.2 Service-Dominant Logic und Value Creation
2.3 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
2.4 Multidimensionale Customer-Experience-Modelle
3. Customer Journey und Touchpoints
3.1 Customer Journey: Definition, Phasen und Bedeutung
3.2 Touchpoint-Management: von Online vs. Offline zu Noline
3.3 Messung und Analyse von Kundenerlebnissen
3.4 Praxisbeispiele aus Deutschland und international
4. Aktuelle Trends und Herausforderungen
4.1 Datenmanagement und Datenschutz
4.2 Nachhaltigkeit und Ethik in der Customer Experience
Studienziele:
Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …
- die Grundprinzipien und Ziele des Customer Experience Managements zu erklären und von klassischen Ansätzen abzugrenzen,
- die Customer Journey und ihre Touchpoints zu analysieren und Optimierungspotenziale zu erkennen,
- die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmenskultur sowie des Mitarbeiterengagements für den CEM-Erfolg zu bewerten,
- geeignete Methoden und Kennzahlen zur Messung und Steuerung von Kundenerlebnissen auszuwählen und anzuwenden.
Belegempfehlung:
Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche sich in den Bereich Customer Experience Management von Grund auf einfinden möchten. Sie lernen, was sich hinter dem Begriff verbirgt und welche Modelle, Tools sowie Theorien Mitarbeitererlebnisse erklären und gestalten.
Relevante Kurse: