3410 Strategisches Customer Experience Management
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Grundlagen der CX-Strategie
1.1 Vision und Zielsetzung im Customer Experience Management
1.2 Zielgruppendefinition und Persona-Entwicklung
1.3 Positionierung und Differenzierung durch Customer Experience Management
1.4 Strategieentwicklung: Methoden und Frameworks
2. Situationsanalyse und Strategieformulierung im CXM
2.1 CX-Audit – Analyse der bestehenden Customer Experience
2.2 Wettbewerbsanalyse und Benchmarking
2.3 Entwicklung und Auswahl von CX-Maßnahmen
3. Implementierung und Controlling des Customer Experience Managements
3.1 Umsetzung der CX-Strategie: Change-Management und Kommunikation
3.2 Customer Experience-Kultur und Leadership
3.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Mitarbeiterschulungen
3.4 Erfolgsmessung und kontinuierliche Verbesserung durch ein CXM-Dashboard
Studienziele:
Wenn Sie dieses Modul erarbeitet haben, sollten Sie in der Lage sein, …
- die Grundlagen, Ziele und Erfolgsfaktoren des Customer Experience Managements zu erläutern und auf Ihr Unternehmen zu übertragen,
- Methoden zur Zielgruppendefinition, Persona-Entwicklung und Customer Journey Mapping praktisch anzuwenden,
- die Bedeutung von CX-Kultur, Leadership und Empowerment für eine nachhaltige Kundenzentrierung zu erklären,
- zentrale Kennzahlen und Instrumente zur Erfolgsmessung und kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience zu nutzen und ein CXM-Dashboard aufzubauen.
Belegempfehlung:
Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche neben der Vermittlung zentraler Konzepte, Methoden und Frameworks konkrete Instrumente zur Analyse, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience erwerben wollen.
Relevante Kurse: