3415 Operatives Customer Experience Management
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Operative Prozessgestaltung und Customer Experience
1.1 Umsetzung und Optimierung von CX-Prozessen
1.2 Integration und Orchestrierung von Touchpoints
2. Auswahl und Gewinnung der relevanten Daten
2.1 Auswahl der relevanten Daten
2.2 Gewinnung der relevanten Daten
3. Analyse relevanter KPIs und Ableitung von Handlungsschritten
3.1 Arbeiten mit dem Net Promoter Score
3.2 Durchführung von Kundenbefragungen
3.3 Handlungsoptionen bei hohen Churn Rates und niedriger Kundenloyalität
3.4 Schritte zur Steigerung der Customer Value
4. CXM Canvas
4.1 Konzept und Inhalte des CXM Canvas
4.2 Arbeiten mit dem CXM Canvas
4.3 Fehler, die beim CXM Canvas zu vermeiden sind
5. Technologie und Datenmanagement im operativen CXM
Studienziele:
Nachdem Sie dieses Modul durchgearbeitet haben, sollten Sie in der Lage sein, …
- Customer Experience Management als strategischen und operativen Prozess zu verstehen und in Ihrem Unternehmen umzusetzen.
- Die wichtigsten Methoden zur Identifikation, Analyse und Optimierung von CX-Prozessen und Touchpoints anzuwenden.
- Relevante Kundendaten systematisch zu erheben, zu analysieren und für die Personalisierung von Angeboten und Services zu nutzen.
- Moderne Technologien wie CRM-Systeme, KI und Automatisierung gezielt im operativen CXM einzusetzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und nachhaltige Kundenbindung zu schaffen.
Belegempfehlung:
Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche sich das Customer Experience Managements auf operativer Ebene aneignen wollen.
Relevante Kurse: