3425 Operatives Customer Journey Management I
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Phasen der Customer Journey: Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Advocacy
1.1 Awareness/Bekanntheit – Aufmerksamkeit schaffen
1.2 Consideration/Abwägung – Interessenten aktivieren
1.3 Purchase/Kauf – Kaufentscheidung unterstützen
1.4 Retention/Bindung – Kundenbindung stärken
1.5 Advocacy/Empfehlung – Fürsprecher gewinnen
2. Customer Journey Mapping: Methoden, Tools und Anwendung
2.1 Methoden zur Erstellung von Customer Journey Maps
2.2 Einsatz von Mapping-Tools
2.3 Beispiel einer Customer Journey Map
2.4 Umsetzung der Ergebnisse einer Customer Journey Map
3. Persona-Entwicklung: Ansatz, Erstellung und Anwendung
3.1 Der Persona-Ansatz
3.2 Erstellung von Personas
3.3 Einsatz von Personas im Customer Journey Management
4. Touchpoint-Management: Gestaltung, Optimierung und Emotionalisierung
4.1 Gestaltung von Touchpoints
4.2 Optimierung von Touchpoints
4.3 Emotionalisierung und multisensorische Erlebnisse
Studienziele:
Nachdem Sie dieses Modul durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …
- die Phasen der Customer Journey zu unterscheiden und deren Bedeutung für Marketing und Vertrieb zu erläutern.
- Touchpoints systematisch zu gestalten, zu optimieren und dabei Usability, Accessibility sowie Konsistenz sicherzustellen.
- Personas datenbasiert zu entwickeln und in der Kundenreise einzusetzen, um Marketingmaßnahmen zielgerichtet zu steuern.
- Methoden wie Customer Journey Mapping, A/B-Tests und Feedback-Analysen anzuwenden, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.
Belegempfehlung:
Allen Teilnehmenden, die eine grundlegende Einführung in das Operatives Customer Journey Management benötigen, empfehlen wir dieses Modul.
Relevante Kurse: