3450 Grundlagen des Customer Recovery Managements
Prof. Dr. Marc Oliver Opresnik
Inhalt:
1. Einführung in das Customer Recovery Management
1.1 Definition und Abgrenzungen
1.2 Bedeutung im Kundenlebenszyklus (Churn ↔ Win-Back)
1.3 Ziele und Nutzen effektiver Rückgewinnung
1.4 Typologie abgewanderter Kunden und Motivation zur Rückkehr
2. Ökonomische Relevanz
2.1 Kostenvergleich Akquisition vs. Rückgewinnung
2.2 Customer Lifetime Value (CLV) und Wiedergewinnungsquote
2.3 Return on Recovery (RoR) und Break-Even-Analyse
3. Kundenlebenszyklus und Churn-Analyse
3.1 Lebenszyklus-Phasen und Trigger-Points
3.2 Typische Abwanderungsgründe und Früherkennungsindikatoren
3.3 KPI-basierte Segmentierung abgewanderter Kunden (CLV, NPS, CES etc.)
4. Theoretische Grundlagen
4.1 Erwartungs-Bestätigungsmodell (Oliver)
4.2 Kognitive Dissonanz und Reduktionsstrategien
4.3 Exit-Voice-Loyalty-Ansatz (Hirschman)
4.4 SERVQUAL und Fairness-Dimensionen
4.5 Service Recovery Paradox
5. Fazit & Ausblick
Studienziele:
Wenn Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, können Sie:
- Customer Recovery Managementkonzeptionell von Customer Relationship und Loyalty Management sowie vom Beschwerdemanagement und Service Recovery abgrenzen.
- den strategischen Stellenwert der Rückgewinnung im Kundenlebenszyklus analysieren und mit Churn- und Win-Back-Phasen verknüpfen.
- Kosten- und Nutzenrelationen zwischen Akquise und Rückgewinnung quantitativ und qualitativ beurteilen.
- Zentrale Kennzahlen wie CLV, RoR oder Wiedergewinnungsquote berechnen, interpretieren und für die Planung von Recovery-Maßnahmen einsetzen.
- die psychologischen Mechanismen von Kundenabwanderung und Rückkehrverhalten mit Hilfe etablierter Theorien erklären und in Kommunikationsstrategien übersetzen.
- Frühindikatoren für Churn erkennen und datenbasiert segmentierte Rückgewinnungsmaßnahmen ableiten.
- Recovery-Kampagnen aufbauen, durchführen und evaluieren – unter Berücksichtigung ökonomischer, psychologischer und organisatorischer Erfolgsfaktoren.
- das Service Recovery Paradox nutzen, um aus Krisen begeisternde Kundenerfahrungen zu entwickeln.
Belegempfehlung:
Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für Fach- und Führungskräfte im Marketing, CRM, Vertrieb oder Kundenservice, die sich mit Kundenbindung und Rückgewinnung befassen. Es richtet sich an alle, die Kundenabwanderung strategisch analysieren, gezielte Recovery-Maßnahmen entwickeln und deren Wirkung auf Basis relevanter Kennzahlen bewerten möchten.
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