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3455 Strategisches Customer Recovery Management
Studienbriefautor:
Prof. Dr. Marc Oliver Opresnik
Inhalt:
Studienziele:
Belegempfehlung:
Prof. Dr. Marc Oliver Opresnik
Inhalt:
1. Strategische Einbettung und Governance
1.1 Stellung im Marketing- und CRM-Portfolio
1.2 Organisationsstrukturen – Rollen von Marketing, Vertrieb und Service
2. Zielsetzung und Kundenauswahl
2.1 Segmentierung verlorener Kunden (High/Low Value)
2.2 Business-Case-Berechnung und Ressourcenallokation
2.3 Priorisierung nach CLV, Affinität und Win-Back-Wahrscheinlichkeit
3. Controlling- und Steuerungsansätze
3.1 Strategische KPIs im Customer Recovery
3.2 Reporting-Strukturen (Dashboards, Balanced Scorecards)
3.3 KPI-basiertes Budget-Rebalancing
4. Change-Management und Stakeholder-Alignment
4.1 Internes Stakeholder-Management
4.2 Kultur des offenen Umgangs mit Fehlern
4.3 Kommunikations- und Schulungskonzepte
5. Strategische Risiko- und Compliance-Faktoren
5.1 Datenschutz- und Reputationsrisiken
5.2 Technologische Abhängigkeiten und Vendor-Lock-in
6. Fazit und Ausblick
Studienziele:
Wenn Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, können Sie:
- den strategischen Prozess des Customer Recovery Managements (CRMg) in seinen Phasen detailliert beschreiben und die Governance-Strukturen sowie Verantwortlichkeiten mithilfe von Modellen wie der RACI-Matrix klar definieren.
- Methoden und Datenquellen zur Früherkennung von Abwanderungsrisiken identifizieren, deren Einsatz kritisch bewerten und datenbasierte Prädiktionsmodelle anwenden.
- Ursachen von Kundenabwanderung systematisch analysieren und zielgruppenspezifische Segmente basierend auf Verhalten, Bedürfnissen und Präferenzen erstellen.
- Interdisziplinäre Change-Management-Ansätze (z. B. Kotter, ADKAR) zur Sicherstellung der Akzeptanz und Umsetzung von Rückgewinnungsstrategien anwenden und Stakeholder-Alignment-Strategien entwickeln.
- Risiko- und Compliance-Faktoren, insbesondere in Bezug auf Datenschutz (z. B. DSGVO) und Reputationsmanagement, identifizieren und in die strategische Planung integrieren.
- den Einsatz digitaler Technologien wie CRM-Systeme, KI-basierte Analysen und Omnichannel-Plattformen zur Optimierung von Rückgewinnungsprozessen fundiert beurteilen und implementieren.
- Erfolgskennzahlen (KPIs) und Testmethoden wie A/B-Tests anwenden, um die Wirksamkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen zu messen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu etablieren.
- Best-Practice-Beispiele kritisch analysieren, deren Übertragbarkeit auf den eigenen Unternehmenskontext bewerten und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.
Belegempfehlung:
Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für alle, die Rückgewinnungsprozesse strategisch, datenbasiert und kundenorientiert gestalten möchten. Es richtet sich an Personen, die nicht nur Ursachen von Kundenabwanderung analysieren, sondern auch digitale Tools, Change-Management-Ansätze und KPIs gezielt einsetzen wollen, um effektive Customer-Recovery-Strategien zu entwickeln und umzusetzen.
Relevante Kurse: