3515 Grundlagen des Customer Relationship Managements
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Einführung in das Customer Relationship Management
1.1. Definition, Ziele und Bedeutung von CRM
1.2. Historische Entwicklung und Abgrenzung zum klassischem Marketing
1.3. B2C- und B2B-Ansätze im Wandel
1.4. Anforderungen der Kunden und Zero Moment of Truth
1.5. Personas im CRM-Kontext
2. Theoretische und methodische Grundlagen
2.1. Der Kundenwert als zentrale CRM-Steuerungsgröße
2.2. Commitment-Trust-Theorie und Service-Dominant Logic
2.3. Einfluss digitaler Kundenerfahrung auf das CRM-Paradigma
3. Zentrale Kennzahlen eines CRM-Systems
3.1. Cost per Acquisition (CPA/CAC)
3.2. Customer Lifetime Value (CLV)
3.3 Net Promoter Score (NPS)
3.4 Retention Rate
3.5 Praxisbeispiele für den Kennzahleneinsatz
4. Daten und Technologie als Basis
4.1. Kundendaten: Erfassung, Strukturierung, Analytics
4.2. Überblick über CRM-Systeme
4.3. KI, Big Data, Predictive Analytics und Headless CRM
4.4. Rechtliche und ethische Aspekte im CRM
Studienziele:
Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …
- den Begriff, die Ziele und die zentrale Rolle des CRM in Unternehmen fundiert zu erläutern.
- wichtige theoretische Grundlagen sowie Kennzahlen zu verstehen und praxisorientiert anzuwenden.
- Chancen und Herausforderungen digitaler Technologien für ein datengetriebenes Kundenmanagement kritisch zu beurteilen.
- rechtliche und ethische Aspekte im Umgang mit Kundendaten zu reflektieren und deren Bedeutung für ein nachhaltiges CRM einzuordnen.
Belegempfehlung:
Dieses Modul ist empfehlenswert für alle, die ein fundiertes Verständnis für die strategische Bedeutung von Customer Relationship Management entwickeln möchten. Es eignet sich auch für alle, die CRM-Systeme datenbasiert nutzen und dabei rechtliche sowie ethische Rahmenbedingungen sicher berücksichtigen wollen.
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