3525 Operatives Customer Relationship Management
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Inhalt:
1. Operative CRM-Prozesse im Marketing
1.1. Marketing-Automation
1.2. Omni-Channel-Kampagnen und Touchpoint-Analyse
1.3. KI-gestützte Personalisierung und Content Automation
2. Operative CRM-Prozesse im Vertrieb
2.1. Lead-Management und Lead-Scoring mit KI
2.2. Opportunity-Tracking und Sales-Funneling
2.3. Sales-Automatisierung und Integration von IoT
2.4. Key Account Management und persönliche Kundenbetreuung
3. Operative CRM-Prozesse im Service
3.1. Kundenservice: Callcenter, Chatbots, Self-Service
3.2. Social CRM und neue Formen der Kundeninteraktion
3.3. Incident Management und automatisierte Service Recovery
3.4. Integration von KI im Beschwerdemanagement
4. Technologische Umsetzung, Monitoring & Reporting
4.1. Systemüberblick: Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, HubSpot
4.2. Toolauswahl: Kriterien, Implementierungsphasen, Datenethik
4.3. KI-unterstützte Dashboards und automatisierte Reports
4.4. Datenqualität, Reporting-Standards und Compliance-Reporting
Studienziele:
Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …
- die wichtigsten operativen CRM-Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service zu beschreiben und einzuordnen.
- die Rolle von Technologien, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz für erfolgreiches CRM zu erklären.
- praxisnahe Strategien zur Optimierung der Customer Journey und zum Management von Touchpoints zu entwickeln.
- die Bedeutung von Datenqualität, Reporting und Compliance für die langfristige Wirksamkeit des CRM darzustellen.
Belegempfehlung:
Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für alle, die operative CRM-Prozesse effektiv steuern und optimieren möchten. Es richtet sich an alle, die den Einsatz moderner Technologien wie KI nutzen wollen, um die Customer Journey gezielt zu gestalten und datenbasierte Entscheidungen im Kundenmanagement zu treffen.
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