Wer professionell auf eine Beschwerde reagiert, gewinnt den Kunden nicht nur zurück, sondern hebt Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufabsicht nachweislich über das Niveau vor dem Vorfall.
Quelle: Maxham, J. G. III und Netemeyer, R. G. (2002). A Longitudinal Study of Complaining Customers‘ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71.