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ISSN 2199-9430

Herausgegeben von der

Deutschen Akademie für Management

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Daten sind das Erdöl des 21. Jahrhunderts

Customer Centricity

Ihre CRM- Software ist top?

Das ist eine gute Nachricht. Herzlichen Glückwunsch

Und jetzt kommt die andere Seite der Medaille: Während noch vor wenigen Jahren ein gut geführtes CRM-System Erfolge am Markt versprach, ist die digitale Entwicklung rasant fortgeschritten. Heute bedarf es deutlich weitgehenderer Anstrengungen, um Kunden und Kundinnen zeitgemäß in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen zu stellen.

Der Weg, sie bestmöglich kennenzulernen und zu erreichen führt einzig über personenbezogene Daten. Nur wer kundenspezifische Informationen zielgerichtet analysiert, wird auf die eigene Zielgruppe personalisiert eingehen und sie zur richtigen Zeit überraschen können.

Die vorhandenen CRM-Daten müssen durch Data-Mining-Tools ergänzt werden, um

  • Trendforschung durchzuführen
  • das Umfeld zu analysieren
  • die Produktionssteuerung zu beeinflussen und
  • neue Einblicke in Interessenten und Kunden, Risikopotenzial und Kaufverhalten zu gewinnen.

Das sind die Grundvoraussetzungen für echte Kundenorientierung, die nach folgendem Prozess entsteht:

Daten sind das Erdöl der 21. Jahrhunderts. Die Technologie ist vorhanden, sie zu erheben und auszuwerten. Chancen, die sich durch  gespeicherte Daten ergeben sind groß. Eine wesentliche Kompetenz, die in Unternehmen vorgehalten bzw. geschaffen werden sollte ist die ziel-, markt- und unternehmensgerechte Auswertung der vorhandenen Daten (durch z.B. Datas-Artists). Nur so ist es möglich, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Eine professionelle Kundenkommunikation und Bedürfnisanalyse auf Basis relevanter Daten ist auch für die Differenzierung vom Wettbewerb entscheidend.  

Langfristig wirtschaftlichen Erfolg haben ausschließlich Unternehmen mit einer klugen Strategie auf relevanter Datenbasis. Diese zeigt sich unter anderem durch:

  • die Vernetzung aller Außendienst-Mitarbeitenden zu jeder Zeit
  • Real-Time abrufbare Unternehmensdaten, um Sortimentsschwerpunkte, Produktpräferenzen und Sonderkonditionen einzusehen
  • effizient organisierte Geschäftsprozesse
  • schnelles Erkennen veränderter Nachfragestrukturen inklusive Reaktion
  • nie dagewesene Kundennähe in den Social- Media

Hierzu sind, das soll nicht vergessen werden, Kundendaten aus dem CRM ebenso von Bedeutung wie Online und Offline-Daten aus der Customer Management Platform (CMP)  und die Echtzeit Kundensegmentierung der Customer Data Platform (CDP).

Grit Schimpfermann

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