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ISSN-Nr. 2199-9430

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GAP-Analyse: ein Instrument zur Früherkennung von Schwachstellen in Unternehmensprozessen

Skizziert am Internen Marketing eines Unternehmens

Im Dienstleistungssektor, in dem ein evidenter Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und ökonomischem Erfolg besteht[1], kommt der effektiven Ausgestaltung des internen Marketing zur Sicherung und Steigerung des Geschäftserfolgs eine zentrale Bedeutung zu.

Die Effektivität elementarer Kernelemente des internen Marketing - u.a. zur Motivation und Bindung qualifizierter Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen - lässt sich mittels Gap-Analyse, einem klassischen Instrument der strategischen Planung[2], schnell und einfach überprüfen. Die Lückenanalyse dient der Aufdeckung einer möglichen Differenz zwischen einem angestrebten Zustand („Wo wollen/müssen wir hin?“) und einem bereits erreichten Zustand („Wo sind wir?“).[3] Sie bietet Unternehmen damit die Möglichkeit Probleme frühzeitig zu erkennen und liefert wichtige Ansatzpunkte für Verbesserungen.

Das Beispiel (Tabelle, Quelle: eigene) verdeutlicht die Relevanz des Instruments zur Früherkennung von Schwachstellen. Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung - in einem mittelständischen Unternehmen - offenbaren eklatante Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit in vier von sechs untersuchten Kernelementen. Die Maßnahmen zur Motivation, Entfaltung und Bindung des Mitarbeiterpotenzials sind momentan nicht effektiv ausgestaltet. Die Sicherstellung des Geschäftserfolgs wird so klar unterminiert.

Die Aufstellung und Ausgestaltung des internen Marketing muss kritisch hinterfragt werden. Für die Entwicklung konkreter Maßnahmen, die einerseits den Ansprüchen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, andererseits den Unternehmenszielen entsprechen, sind tiefergehende Analysen ratsam, die u.a. die Gründe und Motive dieser hohen Defizitwahrnehmung aufdecken.

Eva Schulze

Weiterführende Literatur:

Kreikebaum/Gilbert/Behnam (2011): Strategisches Management, 7. Auflage, Stuttgart

Berry, Leonard L./Parasuraman, Anantharanthan (1999): Dienstleistungsmarketing fängt beim Mitarbeiter an, in: Bruhn, Manfred (Hrsg.): Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen - Implementierung – Praxisbeispiele, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 69-92

Bruhn, Manfred/Grund, Michael A. (1999): Interaktion als Determinante der Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern - Theoretische Erklärungsansätze und empirische Befunde, in: Bruhn, Manfred (Hrsg.): Internes Marketing. Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen - Implementierung - Praxisbeispiele, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 495-523

Töpfer, Armin (1997): Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden, in: Zentes, Joachim (Hrsg.): Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit. Eine Wechselbeziehung. Heilbronn, S. 20-46


[1] Vgl. Berry/Parasuraman 1999, S. 71 ff; Bruhn/Grund 1999, S. 498 ff.; Töpfer, 1997, S. 20

[2] Vgl. Kreikebaum/Gilbert/Behnam 2011, S. 202

[3] Vgl. Kreikebaum/Gilbert/Behnam 2011, S. 204

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