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ISSN 2199-9430

Herausgegeben von der

Deutschen Akademie für Management

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Kommunikationsmanagement in Artzpraxen (1/3)

Ziele - Analyse - Möglichkeiten

Das Kommunikationsmanagement spielt in Arztpraxen eine immer wichtigere Rolle. Neue Medien wie das Internet mit seinen Bewertungsportalen, politische Entscheidungen, die mehr Werbung für Arztpraxen ermöglichen und der aktuelle Arbeitsmarkt führen dazu, dass sich Praxen zunehmend am Markt positionieren müssen, um Patienten, Patientinnen und Mitarbeitende zu binden. Dabei spielen sowohl die Präsentation nach außen (externe Kommunikation) als auch nach innen (interne Kommunikation) eine wichtige Rolle.

Ziel von Kommunikationsmanagement ist es daher, Vertrauen bei den Beteiligten zu schaffen, um damit die finanzielle Situation zu verbessern oder zu stabilisieren und gleichzeitig eine professionelle Arbeitsatmosphäre zu schaffen. Somit kann eine gute Kommunikation in Arztpraxen die Behandlungserfolge für Kranke erhöhen und gleichzeitig bei den Mitarbeitenden Frustration begrenzen.

Für die finanzielle Situation sind in der Regel der Anteil von Privatversicherten als auch Individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) bedeutend. Je nach Fachrichtung, Lage und Ausrichtung der Arztpraxis ergeben sich hier Möglichkeiten, den Anteil an diesen Zusatzeinnahmen zu steigern, da der alleinige Gewinn aus Kassenleistungen oft nicht zufriedenstellend ist. Ohne entsprechende Akquise bzw. Anpreisung der Leistungen bleiben viele Arztpraxen aber hinter ihren Möglichkeiten zurück (2).

Zurzeit ist es für viele Praxisinhaber und -inhaberinnen schwierig, Medizinische Fachangestellte  zu finden. Dies führt dazu, dass oft fachfremde Menschen eingesetzt werden, was wiederum organisatorische Probleme verursacht und die Betreuung der Patienten und Patientinnen beeinträchtigen kann. Ein gutes externes Kommunikationsmanagement kann helfen, nicht nur neue Patienten und Patientinnen, sondern auch Mitarbeitende zu akquirieren. Hat die Praxis diese gefunden und sind sie gut eingearbeitet, ist es entscheidend, diese zu halten und attraktive Arbeitsbedingungen zu schaffen.

Um das Kommunikationsmanagement zu verbessern, ist eine genaue Analyse des aktuellen Standes notwendig (Ist-Analyse).

Folgende Fragen sollten Sie hier berücksichtigen:

  • Welche Leistungen bietet die Praxis an? Gibt es Schwerpunkte oder Alleinstellungsmerkmale? Wie ist die Praxisausstattung (modern/alte Gerätschaften)?
  • Wie ist die aktuelle wirtschaftliche Situation? Aufschlüsselung in Kassenleistung/Igel/Privatversicherte; Einnahmen/Ausgaben.
  • Wie ist die Entwicklung in den letzten drei Jahren? Welche zusätzlichen Einnahmequellen gibt es (Gutachten? Freie Mitarbeit? Dozententätigkeit?)
  • Welche Qualifikation haben die einzelnen Mitarbeitenden? Gibt es eventuell Erfahrungen, Fähigkeiten aus früheren Arbeitsverhältnissen, die bisher nicht eingesetzt wurden?
  • Wie ist die Praxis organisiert? Gibt es ein QM-Management und wie wird dieses im Alltag gelebt (z.B. Dokumentenverwaltung, Fortbildungen, Hygiene, Fehlermanagement, Beschwerde/Konfiktmanagement)?
  • Welche Partner/Lieferanten (Apotheke, Labor) hat die Praxis und wie läuft die Zusammenarbeit?
  • Wie wird die Praxis erreicht (Parkplätze, ÖPNV)?
  • Konkurrenzanalyse: Welche Leistungserbringer sind in der Umgebung? Welche Angebote von anderen Ärzten derselben und anderer Fachgruppen sind vorhanden?
  • Welche aktuellen Formen des Kommunikationsmanagement sind in der Praxis etabliert (Internetseite, Einträge im Branchenbuch, Flyer, Anzeigen, Besprechungstermine)? (1,3,4)

Die Analyse wird helfen, gezielte Kommunikationskonzepte mit den Praxen zu entwickeln und sollte schriftlich fixiert werden. Nach Planung und Umsetzung der Maßnahmen kann eine erneute Evaluation stattfinden. Sollten hier Mängel in Erscheinung treten oder die Ziele nicht erreicht werden, können Änderungen erfolgen. Dieses Prinzip im Qualitätsmanagement wird als PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) bezeichnet und kommt in vielen Bereichen der Industrie, aber auch immer mehr im Gesundheitswesen zur Anwendung (1).

Kommunikationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil in der modernen Praxis. Es sollten sowohl externe als auch die interne Kommunikationskonzepte erarbeitet und nach Anwendung überprüft werden. Damit kann eine Optimierung der Patientenversorgung und Mitarbeiterbindung erfolgen.

Dr. Eckhard Grützediek

 

  1. Hensen P. (2019) Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen - Grundlagen für Studium und Praxis 2. Auflage Springer Fachmedien, Wiesbaden. ISNB 978-3-658-25912-9
  2. Jordt M., Girr T. et al. (2006) Erfolgreich IGeLn: Analyse - Organisation - Vermarktung (Erfolgskonzepte Praxis- & Krankenhaus-Management), Springer Wiesbaden. ISBN 978-3-642-204630
  3. Praxisführung: Konflikte vermeiden und lösen, https://www.aerzteblatt.de/archiv/53919/Praxisfuehrung-Konflikte-vermeiden-und-loesen
  4. Praxisführung: Wissenswertes für das Praxismanagement  https://www.kbv.de/html/praxisfuehrung.php

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