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ISSN 2199-9430

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Deutschen Akademie für Management

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Servicemanagement im "Internet to go"

Die „Digital Natives“, d.h. die Generation des Smartphones, des „Internet to go“ und der sozialen Medien, kennzeichnen eine neue Zeit. Manche Autoren wie z. B. Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land sehen in der Virtualisierung der Welt eine „...tief greifende und dauerhafte Umgestaltung der wirtschaftlichen und sozialen Verhältnisse“ (Kreutzer/Land 2013: S. V). Diese Marktveränderung geht mit starken Auslesetendenzen einher. Ins Straucheln geraten ehemalige Innovatoren wie RIM, Nokia oder Sony. Sie sind gute Beispiel für schlecht gemanagten Umgang mit dem entstehenden Anpassungsdruck. (Vgl. ebd.)
Wie können SIE auf die neuen Herausforderung angemessen reagieren?
Vor allem muss sich Ihre Strategie auf den stetig um Aufmerksamkeit und Service heischenden Kunden der virtualisierten  Welt eines „Internet to go“ ausrichten. Dieser will wie nie zuvor seine Vorstellung von Qualität erfüllt sehen. Mit Tablet oder Smartphone in der Hand wird er immer und allerorten in Erfahrung bringen, ob Sie andere so bedienen, wie er sich das selbst wünscht. Überzeugt ihn nicht, was er dort recherchiert, ist nichts in der virtuellen Welt leichter, als sich von Ihnen ab- und einem Wettbewerber zuzuwenden. Zuhören über alle virtuellen Kanäle wird so Ihre erste Pflicht. Dadurch erhalten Sie gleichzeitig eine Chance Produktinnovationen zu entwickeln, die „echt ankommen“. Im Marketing wird Servicemanagement im „Internet to go“ in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen.

Literatur:
Kreutzer, Ralf T./Land, Karl-Heinz (2013): Digitaler Darwinismus. Der stille Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke. Das Think!Book. Wiesbaden.

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