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ISSN 2199-9430

Herausgegeben von der

Deutschen Akademie für Management

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Wissensmanagement mit Storytelling

Wissensmanagement bedeutet, Wissen gezielt einzusammeln und zu verteilen. Manche Form von Wissen ist jedoch ungünstig. So können Mitarbeiter ihr implizites Wissen nicht beschreiben. Und Statistiken, Zahlentabellen und Grafiken wirken in großen Mengen einschläfernd.
Für das Wissensmanagement bedeutend ist die Erkenntnis der Psychologen Schank und Abelson, dass unser menschliches Gehirn Wissen in Form von Geschichten speichert, also nicht in Bits und Zahlenkolonnen wie ein Computer. Geschichten sind das natürlichste Transportmittel für Wissen von einem Menschen zum anderen. Durch Geschichten lernen wir und lehren wir am besten. Und alle lieben Geschichten!
Die meisten Geschichten wollen eine Botschaft vermitteln, beispielsweise eine Handlungsaufforderung.  Das Grundschema für eine solche lehrreiche Geschichte besteht aus drei Akten:
1. Erster Akt, die  Einleitung: Im Ausgangszustand ist die Welt in Ordnung.
2. Zweiter Akt, der Hauptteil: Ein Problem taucht auf und bedroht diese Ordnung. Die alten Lösungen funktionieren nicht mehr. Große Gefahr!
3. Dritter Akt, die Lösung: Hier wird das Problem gelöst. In der Lösung steckt die Botschaft. Hat der Held sich durch mehrere Rückschläge nicht entmutigen lassen, lautet die Botschaft: „Haltet durch!“ Hat der Held umgekehrt durch sein langes Festhalten an alten Methoden beinahe den Untergang verursacht und erst als er seinen Irrtum einsah das Problem gelöst, dann lautet die Botschaft: „Seid flexibel!“
Idealerweise hat die Geschichte einen Helden, mit dem sich die Zuhörer/innen identifizieren können. Dazu sollte er ihnen möglichst ähnlich sein (Beruf, Altersklasse, usw.) und ein Vorbild mit kleinen Fehlern. Weder Supermann noch der Unsympath verlocken zur Nachahmung.
Lassen Sie Mitarbeiter/innen einer Firma ihre Anekdoten erzählen, z.B. ihr schlimmstes Erlebnis, dann finden Sie so Probleme sowie funktionierende und nicht funktionierende Lösungen, aber auch, welche Werte die Mitarbeiter verinnerlicht haben. Werden im Zweifel eher die Kosten oder die Qualität priorisiert?
Umgekehrt können Sie Wissen auch in Geschichten verpacken. Wollen Sie erreichen, dass die Mitarbeiter regelmäßig ihre Daten sichern, so helfen – möglichst wahre – Geschichten, bei denen eine Datensicherung eine Katastrophe verhinderte. Ohne sein Backup wäre die Präsentation des Projektleiters verloren und er mit leeren Händen vor den Kunden gestanden! Sie werden sehen, dass eine Geschichte die Menschen mehr berührt als Statistiken wie „31% aller Laptops gehen innerhalb von drei Jahren kaputt“ [Sands]. Das ist zu abstrakt. Und wegen des „optimistic bias“ [Burger] glauben die Menschen ohnehin, es träfe immer nur die anderen.
Verwenden Sie also Stories, um Wissen zu sammeln und zu verbreiten!

Dr. Andrea Herrmann ist Autorin des Studienbriefes 3400 Innovationsmanagement.

Literatur
Burger, J.M., Palmer, M.L.: Changes in and generalization of unrealistic optimism following experiences with stressful events: Reactions to the 1989 California earthquake. Personality and Social Psychology Bulletin 18, 39-43 (1992).
Sands, A., Tseng, V.: SquareTrade - 1 in 3 Laptops fail over 3 years. (2009) http://www.squaretrade.com/pages/laptop-reliability-1109/ (nicht mehr online)
Schank Roger C., Abelson, Robert P.: Knowledge and Memory:  The Real Story. Robert S. Wyer, Jr (ed) Knowledge and Memory: The Real Story.  Hillsdale, NJ.  Lawrence Erlbaum Associates.  1-85. http://cogprints.org/636/

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