Customer Experience Management

Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Grundprinzipien und Ziele des Customer Experience Managements zu erklären und von klassischen Ansätzen abzugrenzen,
• die Customer Journey und ihre Touchpoints zu analysieren und Optimierungspotenziale zu erkennen,
• die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmenskultur sowie des Mitarbeiterengagements für den CEM-Erfolg zu bewerten,
• geeignete Methoden und Kennzahlen zur Messung und Steuerung von Kundenerlebnissen auszuwählen und anzuwenden.

Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche sich in den Bereich Customer Experience Management von Grund auf einfinden möchten. Sie lernen, was sich hinter dem Begriff verbirgt und welche Modelle, Tools sowie Theorien Mitarbeitererlebnisse erklären und gestalten.

Wenn Sie dieses Modul erarbeitet haben, sollten Sie in der Lage sein, …

• die Grundlagen, Ziele und Erfolgsfaktoren des Customer Experience Managements zu erläutern und auf Ihr Unternehmen zu übertragen,
• Methoden zur Zielgruppendefinition, Persona-Entwicklung und Customer Journey Mapping praktisch anzuwenden,
• die Bedeutung von CX-Kultur, Leadership und Empowerment für eine nachhaltige Kundenzentrierung zu erklären,
• zentrale Kennzahlen und Instrumente zur Erfolgsmessung und kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience zu nutzen und ein CXM-Dashboard aufzubauen.

Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche neben der Vermittlung zentraler Konzepte, Methoden und Frameworks konkrete Instrumente zur Analyse, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Customer Experience erwerben wollen.

Nachdem Sie dieses Modul durchgearbeitet haben, sollten Sie in der Lage sein, …

• Customer Experience Management als strategischen und operativen Prozess zu verstehen und in Ihrem Unternehmen umzusetzen.
• Die wichtigsten Methoden zur Identifikation, Analyse und Optimierung von CX-Prozessen und Touchpoints anzuwenden.
• Relevante Kundendaten systematisch zu erheben, zu analysieren und für die Personalisierung von Angeboten und Services zu nutzen.
• Moderne Technologien wie CRM-Systeme, KI und Automatisierung gezielt im operativen CXM einzusetzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und nachhaltige Kundenbindung zu schaffen.

Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche sich das Customer Experience Managements auf operativer Ebene aneignen wollen.

Nach der Bearbeitung dieses Moduls sollen Sie

• ein differenziertes Qualitätsverständnis aus Managementsicht erhalten haben,
• verstehen, nach welchen strukturellen Prinzipien Qualitätsmanagement als zentrales Steuerung- und Führungskonzept funktioniert
• nachvollziehen können, wie Qualitätsmanagement in eine Organisation implementiert wird und
• wie es gesteuert werden kann.

Qualitätsmanagement ist in allen Branchen inzwischen üblich. Kenntnisse werden insbesondere von den dafür Verantwortlichen, aber auch von allen Führungskräften benötigt.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Kennzeichnung des Kundenbeziehungsmanagements und seine Relevanz für Unternehmen nachzuvollziehen,
• Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu definieren,
• Wirkungsmechanismen des Kundenbeziehungsmanagements anzuwenden,
• Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements zielorientiert auszuwählen sowie
• Erfolgsmessungen des Kundenbeziehungsmanagements vorzunehmen.

Teilnehmende, die im Marketing ihres Betriebes für den Kundenkontakt verantwortlich sind, sollten über Kenntnisse im Kundenbeziehungsmanagement verfügen und dafür dieses Modul belegt haben.

• Vermittelt werden die Grundlagen des Strategiebegriffs – Sie lernen die historischen Vorbilder kennen und verstehen den oft gezogenen Vergleich zwischen „Kriegsführung“ und modernem Wirtschaftsleben.
• Sie werfen einen Blick auf die wichtigsten Entwicklungsphasen der Marketingstrategien, weil viele der strategischen Vordenker auch heute noch einen festen Platz in der Strategiediskussion haben.
• Die wichtigsten aktuellen wissenschaftlichen und praktischen Aspekte werden diskutiert, denn die Betrachtung von Marketingstrategien hat sich in den letzten Jahren maßgeblich weiterentwickelt.
• Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Ansätze der Marketingstrategien und können Ihr Spektrum an Handlungsoptionen erweitern, um auch zukünftig am Markt bestehen und Ihr Unternehmen weiterentwickeln zu können.

Wir empfehlen dieses Modul den Teilnehmenden, die nicht nur operative Maßnahmen des Marketings umsetzen wollen, sondern darüber hinausgehend die Gründe kennen, warum genau diese Maßnahmen für sinnvoll erachtet werden und die dahinterstehende Strategie durchschauen. Wer im Marketingmanagement nicht nur ausführende, sondern planende Kraft sein will, sollte dieses Modul belegen.

Wenn Sie sich dieses Modul erarbeitet werden, wissen Sie, …

• wie das Wissen um die Kaufentscheidung in Marketing und Vertrieb genutzt wird;
• welche unterschiedlichen Kaufentscheidungen es gibt;
• nach welchen unterschiedlichen Erklärungsansätzen Kaufentscheidungen analysiert werden;
• was die wesentlichen Faktoren zur Bestimmung des Kaufverhaltens sind;
• wie die Persönlichkeit und die Lebensmilieus die Analyse und die Prognose von Kaufverhalten ermöglichen;
• dass ein einfaches und ein komplexes Modell zum Kaufverhalten helfen können, aus Unternehmenssicht Kaufverhalten zu verstehen;
• welche aktuellen Veränderungen das Kaufverhalten auf Konsumentenseite gerade beeinflussen.

Dieses Modul sollte von Teilnehmenden belegt werden, die ihre Kunden und deren Entscheidungen verstehen wollen und möglicherweise darauf Einfluss nehmen wollen.

Nachdem Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den Begriffen, Zielen und Anwendungsmöglichkeiten des Dienstleistungsmarketings;
• dem Gesamtkonzept eines Dienstleistungsmarketings;
• mit den Besonderheiten der Vermarktung von Dienstleistungen;
• mit dem Marketing-Mix aus Dienstleistungssicht;
• mit den Möglichkeiten und Besonderheiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen;
• mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

Besonders empfohlen wird dieses Modul Teilnehmenden, die in dienstleistenden Unternehmen tätig sind. Doch auch Menschen im produktiven Gewerbe sollten sich mit Dienstleistungsmarketing auseinander setzen, da es zunehmend in allen Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt.

Nachdem Sie dieses Modul durchgearbeitet haben, sollten Sie in der Lage sein,

• die große Bandbreite des Eventmanagements zu skizzieren;
• das Berufsfeld der Eventmanagerin oder des Eventmanagers zu umreißen;
• zu begründen, warum Eventmanagement Projektmanagement ist;
• den Nutzen und die Inhalte eines Eventkonzepts darzustellen;
• Rechtsgebiete und Vorschriften zu nennen, die Sie beim Eventmanagemet beachten müssen;
• geeignete Marketing- und PR-Maßnahmen für ein Event auszuwählen sowie
• den Erfolg eines Events anhand von Kennzahlen und Auswertungsinstrumenten zu messen und zu dokumentieren.

Das Modul ist wichtig für alle Teilnehmenden, die Freude am Organisieren von Veranstaltungen haben, sei es innerhalb eines Unternehmens oder mit externem Auftraggebern. Dabei ist vielerlei zu beachten und dazu erhalten Sie Hintergrundwissen in diesem Modul.