Customer Loyalty Management

Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• Schlüsselbegriffe und Definitionen des Customer Loyalty Managements zu erläutern;
• die Bedeutung dieser Begriffe für die Gestaltung und Umsetzung von Loyalitätsstrategien zu differenzieren;
• die wirtschaftlichen Auswirkungen von Kundenloyalität im Vergleich zur Neukundengewinnung zu erklären;
• die Rolle von Kundenloyalität als Wettbewerbsvorteil in gesättigten Märkten deutlich zu machen;
• Verhaltensloyalität und Einstellungsloyalität inhaltlich zu unterscheiden;
• Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Entwicklung von Loyalitätsstrategien zu erläutern;
• Modelle wie Attitude Behavior Gap, Loyalty Ladder und Customer Journey zu beschreiben und sie zur Erklärung und Gestaltung von Maßnahmen zu nutzen;
• psychologische und verhaltensökonomische Faktoren, die die Kundenloyalität beeinflussen, zu nennen und die Rolle von Konsumentenverhalten, Vertrauen und Gewohnheit als Treiber der Loyalität zu bewerten;
• neue Technologien und Innovationen wie Künstliche Intelligenz, personifizierte Kundenansprache, Token-basierte Systeme und Green Loyalty Programme zu beschreiben.

Dieses Modul richtet sich an alle, die ein fundiertes Verständnis für Kundenloyalität und deren strategische Bedeutung entwickeln möchten. Besonders geeignet ist es für alle, die Loyalitätsstrategien konzipieren, umsetzen oder bewerten wollen – insbesondere in wettbewerbsintensiven oder gesättigten Märkten.

Nach der Bearbeitung dieses Studienbriefs sind Sie in der Lage …

• Markt, Wettbewerb und Zielgruppen systematisch zu analysieren und daraus klare Loyalitäts- und Kundenbindungsziele abzuleiten,
• verschiedene Anreizsysteme, Mechaniken sowie Kommunikationslösungen zu erklären und daraus ein stimmiges Programmdesign zu entwickeln,
• die Einführung eines Loyalitätsprogramms zu planen, technische Systeme wie CRM, Data Warehouse und KI-Analytik einzuordnen und die organisatorischen Abläufe bis zur Markteinführung zu gestalten,
• relevante Kennzahlen (KPIs) zu definieren sowie Tests durchzuführen und daraus konkrete Maßnahmen zur Steuerung und Weiterentwicklung des Loyalitätsprogramms abzuleiten.

Dieses Modul richtet sich an Fach- und Führungskräfte im Marketing, Vertrieb und CRM sowie an Studierende mit Schwerpunkt Marketing oder Digital Business. Er eignet sich für alle, die Loyalitäts- und Kundenbindungsprogramme strategisch entwickeln, professionell umsetzen und datenbasiert steuern möchten. Von der Markt- und Zielgruppenanalyse über die technische Implementierung bis zum Controlling vermittelt der Studienbrief praxisnahes und fundiertes Know-how. Ideal für Unternehmen, die ihre Kundenbindung systematisch aufbauen oder weiterentwickeln wollen.

Nach Abschluss dieses Studienbriefs sind Sie in der Lage, …

• Loyalitätsprogramme zu analysieren und zu bewerten, indem Sie verschiedene Anreizsysteme und psychologische Wirkmechanismen einordnen können,
• Loyalitätsprogramme zu konzipieren, die ökonomische Zielsetzungen, Kundenbedürfnisse und relationale Aspekte wie Vertrauen, Dialog und Wertschätzung miteinander verbinden.
• Loyalitätsprogrammen mit ergänzenden Kundenbindungsmaßnahmen zu kombinieren und weiterzuentwickeln.

Dieses Modul richtet sich an Fach- und Führungskräfte im Marketing, Vertrieb und CRM sowie an Studierende mit Schwerpunkt Marketing oder Customer Management. Er ist besonders geeignet für alle, die Loyalitätsprogramme nicht nur operativ umsetzen, sondern strategisch konzipieren und wirkungsvoll weiterentwickeln möchten. Sie lernen, Anreizsysteme und psychologische Mechanismen fundiert zu bewerten und mit ökonomischen sowie relationalen Zielsetzungen zu verbinden. Zudem profitieren alle, die Loyalitätsprogramme mit ergänzenden Maßnahmen wie After-Sales-Management, Community-Building oder Referral-Programmen ganzheitlich verzahnen wollen.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Kennzeichnung des Kundenbeziehungsmanagements und seine Relevanz für Unternehmen nachzuvollziehen,
• Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu definieren,
• Wirkungsmechanismen des Kundenbeziehungsmanagements anzuwenden,
• Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements zielorientiert auszuwählen sowie
• Erfolgsmessungen des Kundenbeziehungsmanagements vorzunehmen.

Teilnehmende, die im Marketing ihres Betriebes für den Kundenkontakt verantwortlich sind, sollten über Kenntnisse im Kundenbeziehungsmanagement verfügen und dafür dieses Modul belegt haben.

• Vermittelt werden die Grundlagen des Strategiebegriffs – Sie lernen die historischen Vorbilder kennen und verstehen den oft gezogenen Vergleich zwischen „Kriegsführung“ und modernem Wirtschaftsleben.
• Sie werfen einen Blick auf die wichtigsten Entwicklungsphasen der Marketingstrategien, weil viele der strategischen Vordenker auch heute noch einen festen Platz in der Strategiediskussion haben.
• Die wichtigsten aktuellen wissenschaftlichen und praktischen Aspekte werden diskutiert, denn die Betrachtung von Marketingstrategien hat sich in den letzten Jahren maßgeblich weiterentwickelt.
• Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Ansätze der Marketingstrategien und können Ihr Spektrum an Handlungsoptionen erweitern, um auch zukünftig am Markt bestehen und Ihr Unternehmen weiterentwickeln zu können.

Wir empfehlen dieses Modul den Teilnehmenden, die nicht nur operative Maßnahmen des Marketings umsetzen wollen, sondern darüber hinausgehend die Gründe kennen, warum genau diese Maßnahmen für sinnvoll erachtet werden und die dahinterstehende Strategie durchschauen. Wer im Marketingmanagement nicht nur ausführende, sondern planende Kraft sein will, sollte dieses Modul belegen.

Wenn Sie sich dieses Modul erarbeitet werden, wissen Sie, …

• wie das Wissen um die Kaufentscheidung in Marketing und Vertrieb genutzt wird;
• welche unterschiedlichen Kaufentscheidungen es gibt;
• nach welchen unterschiedlichen Erklärungsansätzen Kaufentscheidungen analysiert werden;
• was die wesentlichen Faktoren zur Bestimmung des Kaufverhaltens sind;
• wie die Persönlichkeit und die Lebensmilieus die Analyse und die Prognose von Kaufverhalten ermöglichen;
• dass ein einfaches und ein komplexes Modell zum Kaufverhalten helfen können, aus Unternehmenssicht Kaufverhalten zu verstehen;
• welche aktuellen Veränderungen das Kaufverhalten auf Konsumentenseite gerade beeinflussen.

Dieses Modul sollte von Teilnehmenden belegt werden, die ihre Kunden und deren Entscheidungen verstehen wollen und möglicherweise darauf Einfluss nehmen wollen.

Wenn Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den veränderten Rahmenbedingungen einer modernen Beschaffung im Gegensatz zum klassischen Einkauf;
• mit der Verschiedenartigkeit von Industriegütermärkten;
• mit den unterschiedlichen Einflussfaktoren auf das organisatorische Kaufverhalten;
• mit den unterschiedlichen Personen, Akteuren, Rollen im Kaufentscheidungsprozess;
• mit den wichtigen Kommunikationsinstrumenten im B2B-Marketing;
• mit der Bedeutung der Nachhaltigkeit für Kaufentscheidungen im B2B-Marketing;
• mit den wichtigen Instrumenten der elektronischen Beschaffung und den Chancen der Digitalisierung im Rahmen der organisationalen Beschaffung.

Unternehmen verhalten sich in ihrem Beschaffungsverhalten anders als Privatpersonen. Um sich in diese Fragestellung einzuarbeiten, können Sie dieses Wahlpflichtmodul belegen.

Nach Abschluss dieses Moduls sollten Sie …

• den Stellenwert, den die Preispolitik hat, kennen und wissen, welche charakteristischen Merkmale sie auszeichnet;
• wissen, welche Preisbildungsprozesse in der Praxis angewendet werden;
• die grundsätzlichen preispolitischen Strategien erklären und darlegen können, in welchem Wettbewerbsumfeld sich die unterschiedlichen Strategien anwenden lassen;
• die Gestaltungsoptionen kennen, die sich aus der Konditionenpolitik ergeben;
• wissen, welche Determinanten die Preisentscheidung von Konsumenten beeinflussen.

Dieses Modul gilt zusammen mit den drei anderen Marketinginstrumenten als grundlegend und wird allen Teilnehmenden ohne Vorwissen aus dem Marketingmanagement sehr empfohlen.

Nachdem Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Grundprinzipien und Ziele des Customer Experience Managements zu erklären und von klassischen Ansätzen abzugrenzen,
• die Customer Journey und ihre Touchpoints zu analysieren und Optimierungspotenziale zu erkennen,
• die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmenskultur sowie des Mitarbeiterengagements für den CEM-Erfolg zu bewerten,
• geeignete Methoden und Kennzahlen zur Messung und Steuerung von Kundenerlebnissen auszuwählen und anzuwenden.

Dieses Modul empfehlen wir allen Teilnehmern, welche sich in den Bereich Customer Experience Management von Grund auf einfinden möchten. Sie lernen, was sich hinter dem Begriff verbirgt und welche Modelle, Tools sowie Theorien Mitarbeitererlebnisse erklären und gestalten.

Nachdem Sie dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Grundlagen und zentralen Begriffe des Customer Journey Managements zu erläutern und gegenüber anderen Konzepten abzugrenzen.
• die wichtigsten Rahmenbedingungen und Paradigmen im aktuellen Marktumfeld zu analysieren und deren Auswirkungen auf das Kundenverhalten zu bewerten.
• mit Hilfe des Flywheel-Ansatzes und weiterer moderner Methoden die Customer Journey als Kreislauf zu gestalten und zu optimieren.

Teilnehmende, die an Customer Journey Managements interessiert sind und deren Grundlagen erwerben möchten, ist dieses Modul zu empfehlen.