Customer Recovery Management

Wenn Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, können Sie:

• Customer Recovery Managementkonzeptionell von Customer Relationship und Loyalty Management sowie vom Beschwerdemanagement und Service Recovery abgrenzen.
• den strategischen Stellenwert der Rückgewinnung im Kundenlebenszyklus analysieren und mit Churn- und Win-Back-Phasen verknüpfen.
• Kosten- und Nutzenrelationen zwischen Akquise und Rückgewinnung quantitativ und qualitativ beurteilen.
• Zentrale Kennzahlen wie CLV, RoR oder Wiedergewinnungsquote berechnen, interpretieren und für die Planung von Recovery-Maßnahmen einsetzen.
• die psychologischen Mechanismen von Kundenabwanderung und Rückkehrverhalten mit Hilfe etablierter Theorien erklären und in Kommunikationsstrategien übersetzen.
• Frühindikatoren für Churn erkennen und datenbasiert segmentierte Rückgewinnungsmaßnahmen ableiten.
• Recovery-Kampagnen aufbauen, durchführen und evaluieren – unter Berücksichtigung ökonomischer, psychologischer und organisatorischer Erfolgsfaktoren.
• das Service Recovery Paradox nutzen, um aus Krisen begeisternde Kundenerfahrungen zu entwickeln.

Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für Fach- und Führungskräfte im Marketing, CRM, Vertrieb oder Kundenservice, die sich mit Kundenbindung und Rückgewinnung befassen. Es richtet sich an alle, die Kundenabwanderung strategisch analysieren, gezielte Recovery-Maßnahmen entwickeln und deren Wirkung auf Basis relevanter Kennzahlen bewerten möchten.

Wenn Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, können Sie:

• den strategischen Prozess des Customer Recovery Managements (CRMg) in seinen Phasen detailliert beschreiben und die Governance-Strukturen sowie Verantwortlichkeiten mithilfe von Modellen wie der RACI-Matrix klar definieren.
• Methoden und Datenquellen zur Früherkennung von Abwanderungsrisiken identifizieren, deren Einsatz kritisch bewerten und datenbasierte Prädiktionsmodelle anwenden.
• Ursachen von Kundenabwanderung systematisch analysieren und zielgruppenspezifische Segmente basierend auf Verhalten, Bedürfnissen und Präferenzen erstellen.
• Interdisziplinäre Change-Management-Ansätze (z. B. Kotter, ADKAR) zur Sicherstellung der Akzeptanz und Umsetzung von Rückgewinnungsstrategien anwenden und Stakeholder-Alignment-Strategien entwickeln.
• Risiko- und Compliance-Faktoren, insbesondere in Bezug auf Datenschutz (z. B. DSGVO) und Reputationsmanagement, identifizieren und in die strategische Planung integrieren.
• den Einsatz digitaler Technologien wie CRM-Systeme, KI-basierte Analysen und Omnichannel-Plattformen zur Optimierung von Rückgewinnungsprozessen fundiert beurteilen und implementieren.
• Erfolgskennzahlen (KPIs) und Testmethoden wie A/B-Tests anwenden, um die Wirksamkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen zu messen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu etablieren.
• Best-Practice-Beispiele kritisch analysieren, deren Übertragbarkeit auf den eigenen Unternehmenskontext bewerten und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für alle, die Rückgewinnungsprozesse strategisch, datenbasiert und kundenorientiert gestalten möchten. Es richtet sich an Personen, die nicht nur Ursachen von Kundenabwanderung analysieren, sondern auch digitale Tools, Change-Management-Ansätze und KPIs gezielt einsetzen wollen, um effektive Customer-Recovery-Strategien zu entwickeln und umzusetzen.

Wenn Sie diesen Studienbrief durchgearbeitet haben, können Sie:

• den End-to-End-Prozessdes Customer Recovery Managements in seinen einzelnen Phasen systematisch erläutern und die Rolle der beteiligten Funktionen anhand einer RACI-Matrix differenziert darstellen.
• Datenquellen, Signale und Methoden der Churn-Predictionanalysieren und deren Einsatz zur Früherkennung von Kundenabwanderung kritisch bewerten.
• Ursachen der Kundenabwanderung mit geeigneten Analysetools erfassen und Kundensegmente anhand von Bedürfnissen, Werten und Verhalten differenzieren.
• Operative Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung zielgerichtet planen und unter Berücksichtigung geeigneter Kommunikationskanäle
  den Einsatz digitaler Technologien wie CRM-Systeme, Conversational AI und Omnichannel-Integration zur Prozessoptimierung fundiert beurteilen.
• Kampagnen-Kennzahlen interpretieren, A/B-Tests und weitere Testverfahren zur Erfolgsmessung anwenden sowie kontinuierliche Verbesserungsprozesse implementieren.
• Best-Practice-Beispiele kritisch auf ihre Übertragbarkeit analysieren und daraus praxisrelevante Handlungsempfehlungen ableiten.
• die ethischen und datenschutzrechtlichen Aspekte im Kontext der Digitalisierung im Customer Recovery Management reflektieren und praktisch berücksichtigen.

Dieses Modul ist besonders empfehlenswert für alle, die Kundenabwanderung frühzeitig erkennen und professionelle Rückgewinnungsstrategien entwickeln möchten. Es richtet sich an alle, die datenbasierte Methoden, digitale Technologien und praxisnahe Tools einsetzen wollen, um Customer-Recovery-Prozesse effektiv zu gestalten und dabei auch ethische sowie datenschutzrechtliche Aspekte zu berücksichtigen.

• Vermittelt werden die Grundlagen des Strategiebegriffs – Sie lernen die historischen Vorbilder kennen und verstehen den oft gezogenen Vergleich zwischen „Kriegsführung“ und modernem Wirtschaftsleben.
• Sie werfen einen Blick auf die wichtigsten Entwicklungsphasen der Marketingstrategien, weil viele der strategischen Vordenker auch heute noch einen festen Platz in der Strategiediskussion haben.
• Die wichtigsten aktuellen wissenschaftlichen und praktischen Aspekte werden diskutiert, denn die Betrachtung von Marketingstrategien hat sich in den letzten Jahren maßgeblich weiterentwickelt.
• Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Ansätze der Marketingstrategien und können Ihr Spektrum an Handlungsoptionen erweitern, um auch zukünftig am Markt bestehen und Ihr Unternehmen weiterentwickeln zu können.

Wir empfehlen dieses Modul den Teilnehmenden, die nicht nur operative Maßnahmen des Marketings umsetzen wollen, sondern darüber hinausgehend die Gründe kennen, warum genau diese Maßnahmen für sinnvoll erachtet werden und die dahinterstehende Strategie durchschauen. Wer im Marketingmanagement nicht nur ausführende, sondern planende Kraft sein will, sollte dieses Modul belegen.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Kennzeichnung des Kundenbeziehungsmanagements und seine Relevanz für Unternehmen nachzuvollziehen,
• Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu definieren,
• Wirkungsmechanismen des Kundenbeziehungsmanagements anzuwenden,
• Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements zielorientiert auszuwählen sowie
• Erfolgsmessungen des Kundenbeziehungsmanagements vorzunehmen.

Teilnehmende, die im Marketing ihres Betriebes für den Kundenkontakt verantwortlich sind, sollten über Kenntnisse im Kundenbeziehungsmanagement verfügen und dafür dieses Modul belegt haben.

Wenn Sie sich dieses Modul erarbeitet werden, wissen Sie, …

• wie das Wissen um die Kaufentscheidung in Marketing und Vertrieb genutzt wird;
• welche unterschiedlichen Kaufentscheidungen es gibt;
• nach welchen unterschiedlichen Erklärungsansätzen Kaufentscheidungen analysiert werden;
• was die wesentlichen Faktoren zur Bestimmung des Kaufverhaltens sind;
• wie die Persönlichkeit und die Lebensmilieus die Analyse und die Prognose von Kaufverhalten ermöglichen;
• dass ein einfaches und ein komplexes Modell zum Kaufverhalten helfen können, aus Unternehmenssicht Kaufverhalten zu verstehen;
• welche aktuellen Veränderungen das Kaufverhalten auf Konsumentenseite gerade beeinflussen.

Dieses Modul sollte von Teilnehmenden belegt werden, die ihre Kunden und deren Entscheidungen verstehen wollen und möglicherweise darauf Einfluss nehmen wollen.

Wenn Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den veränderten Rahmenbedingungen einer modernen Beschaffung im Gegensatz zum klassischen Einkauf;
• mit der Verschiedenartigkeit von Industriegütermärkten;
• mit den unterschiedlichen Einflussfaktoren auf das organisatorische Kaufverhalten;
• mit den unterschiedlichen Personen, Akteuren, Rollen im Kaufentscheidungsprozess;
• mit den wichtigen Kommunikationsinstrumenten im B2B-Marketing;
• mit der Bedeutung der Nachhaltigkeit für Kaufentscheidungen im B2B-Marketing;
• mit den wichtigen Instrumenten der elektronischen Beschaffung und den Chancen der Digitalisierung im Rahmen der organisationalen Beschaffung.

Unternehmen verhalten sich in ihrem Beschaffungsverhalten anders als Privatpersonen. Um sich in diese Fragestellung einzuarbeiten, können Sie dieses Wahlpflichtmodul belegen.

Nachdem Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den Begriffen, Zielen und Anwendungsmöglichkeiten des Dienstleistungsmarketings;
• dem Gesamtkonzept eines Dienstleistungsmarketings;
• mit den Besonderheiten der Vermarktung von Dienstleistungen;
• mit dem Marketing-Mix aus Dienstleistungssicht;
• mit den Möglichkeiten und Besonderheiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen;
• mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

Besonders empfohlen wird dieses Modul Teilnehmenden, die in dienstleistenden Unternehmen tätig sind. Doch auch Menschen im produktiven Gewerbe sollten sich mit Dienstleistungsmarketing auseinander setzen, da es zunehmend in allen Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage,

• die grundsätzliche Bedeutung des Marketing-Controlling für eine marktorientierte Unternehmensführung zu verstehen,
• die Rolle und die Aufgaben des Marketing-Controlling im Marketing-Planungsprozess nachzuvollziehen,
• strategische Marketing-Controlling Instrumente anzuwenden,
• operative Marketing-Maßnahmen mit geeigneten Instrumenten zu kontrollieren und zu optimieren sowie
• die Balanced Scorecard als Controlling-Instrument für strategische und operative Marketing-Aktivitäten einzusetzen.

Sie sollten dieses Modul belegen wenn Sie die Effektivität und die Effizienz eines marktorientierten Unternehmens und dessen Führung unterstützen wollen, denn mit Marketingcontrolling können Sie Projekte auf ihre Erfolgsaussichten hin prüfen.

Nach der Bearbeitung dieses Moduls sollen Sie

• ein differenziertes Qualitätsverständnis aus Managementsicht erhalten haben,
• verstehen, nach welchen strukturellen Prinzipien Qualitätsmanagement als zentrales Steuerung- und Führungskonzept funktioniert
• nachvollziehen können, wie Qualitätsmanagement in eine Organisation implementiert wird und
• wie es gesteuert werden kann.

Qualitätsmanagement ist in allen Branchen inzwischen üblich. Kenntnisse werden insbesondere von den dafür Verantwortlichen, aber auch von allen Führungskräften benötigt.

Nachdem Sie dieses Modul bearbeitet haben, können Sie:
• kritisch über die Arten von ethischen Dilemmata, denen Sie im Marketing begegnen, diskutieren (Sie verstehen die Problematik),
• die verschiedenen Denkrichtungen der Ethik im Kontext des Marketings einordnen und kritisch vergleichen (Sie können Ihr Wissen anwenden) und
• eigene ethische Vorstellungen in Bezug zu einschlägigen Herausforderungen im Marketing formulieren und ethisch tragbare Lösungen entwickeln (Sie können praktische Lösungen kreieren).

Dieses Modul eignet sich für alle, die sich mit ethischen Fragestellungen und verantwortungsvollem Handeln auseinandersetzen möchten. Auch CSR-, Nachhaltigkeits- und Kommunikationsverantwortliche, profitieren von den praxisnahen Modellen und Problemfeldern. Insgesamt richtet sich das Material an alle, die Marketing nicht nur ökonomisch, sondern auch ethisch reflektiert betrachten wollen.