Customer Referral Management

Nach Abschluss dieses Studienbriefs sind die Studierenden in der Lage,

• die grundlegenden Begriffe, Theorien und Mechanismen des Customer Referral Managements präzise zu definieren und voneinander abzugrenzen;
• typische Anwendungsfelder, Branchen und Erfolgsfaktoren des Empfehlungsmarketings kritisch zu analysieren und zu bewerten;
• die psychologischen, sozialen und ökonomischen Einflussgrößen auf Empfehlungsverhalten zu erläutern und in die Entwicklung von Referral-Strategien einzubeziehen;
• unterschiedliche Programme, Anreizsysteme und Gestaltungsprinzipien von Referral Marketing zu verstehen und zielgruppengerecht zu gestalten;
• empirische Methoden und relevante KPIs zur Messung und Steuerung von Referral-Programmen anzuwenden und deren Ergebnisse kritisch zu reflektieren;
• praxisorientierte Strategien für den erfolgreichen Aufbau, die Umsetzung und Evaluation von Customer Referral Management im Unternehmenskontext zu entwickeln;
• Grenzen, Risiken sowie ethische Fragestellungen des Empfehlungsmarketings zu erkennen und verantwortungsbewusst zu adressieren;
• erfolgreiche Praxisbeispiele zu transferieren und innovative Ansätze für den eigenen Unternehmens- oder Projektkontext abzuleiten.

Dieses Modul empfehlen wir denjenigen, welche sich grundlegend in den Themen des Customer Referral Managements einarbeiten möchten.

Wenn Sie dieses Modul erarbeitet haben, sollten Sie…

• Bedeutung und Abgrenzung von Referral Marketing im digitalen Marketingumfeld verstehen.

• Strategische Einbindung von Referral-Programmen in Marketing, CRM und Customer Journey.

• Kundenwert (CLV/CRV) analysieren und in der Kampagnenplanung nutzen.

• Zielgruppen segmentieren und gezielt ansprechen.

• Anreizsysteme entwickeln und psychologisch wirksam gestalten.

• Technische Anforderungen und Systemintegration bewerten.

• Datenschutz, DSGVO und ethische Aspekte berücksichtigen.

• Programme strategisch implementieren und Change-Prozesse steuern.

• Erfolg messen, KPIs nutzen und Programme kontinuierlich optimieren.

• Best Practices erkennen und auf eigene Programme übertragen.

Dieses Modul empfehlen wir allen Interessenten, welche sich in das Systemische Customer Referral Management einarbeiten möchten.

Nach Abschluss dieses Moduls, können Sie…

• Referral Marketing strategisch einordnen und von verwandten Disziplinen abgrenzen.

• Kundenempfehlungen entlang der Customer Journey verstehen und steuern.

• Kundenwert (CLV/CRV) analysieren und in Referral-Strategien einbinden.

• Zielgruppen segmentieren und passende Anreizsysteme entwickeln.

• Referral-Programme gestalten, technisch umsetzen und datenschutzkonform integrieren.

• Erfolg messen, Kampagnen optimieren und Best Practices anwenden.

Dieses Modul empfehlen wir allen Interessenten, welche sich in das Operatives Customer Referral Management einarbeiten möchten.

• Vermittelt werden die Grundlagen des Strategiebegriffs – Sie lernen die historischen Vorbilder kennen und verstehen den oft gezogenen Vergleich zwischen „Kriegsführung“ und modernem Wirtschaftsleben.
• Sie werfen einen Blick auf die wichtigsten Entwicklungsphasen der Marketingstrategien, weil viele der strategischen Vordenker auch heute noch einen festen Platz in der Strategiediskussion haben.
• Die wichtigsten aktuellen wissenschaftlichen und praktischen Aspekte werden diskutiert, denn die Betrachtung von Marketingstrategien hat sich in den letzten Jahren maßgeblich weiterentwickelt.
• Sie erhalten einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Ansätze der Marketingstrategien und können Ihr Spektrum an Handlungsoptionen erweitern, um auch zukünftig am Markt bestehen und Ihr Unternehmen weiterentwickeln zu können.

Wir empfehlen dieses Modul den Teilnehmenden, die nicht nur operative Maßnahmen des Marketings umsetzen wollen, sondern darüber hinausgehend die Gründe kennen, warum genau diese Maßnahmen für sinnvoll erachtet werden und die dahinterstehende Strategie durchschauen. Wer im Marketingmanagement nicht nur ausführende, sondern planende Kraft sein will, sollte dieses Modul belegen.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage, …

• die Kennzeichnung des Kundenbeziehungsmanagements und seine Relevanz für Unternehmen nachzuvollziehen,
• Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu definieren,
• Wirkungsmechanismen des Kundenbeziehungsmanagements anzuwenden,
• Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements zielorientiert auszuwählen sowie
• Erfolgsmessungen des Kundenbeziehungsmanagements vorzunehmen.

Teilnehmende, die im Marketing ihres Betriebes für den Kundenkontakt verantwortlich sind, sollten über Kenntnisse im Kundenbeziehungsmanagement verfügen und dafür dieses Modul belegt haben.

Wenn Sie sich dieses Modul erarbeitet werden, wissen Sie, …

• wie das Wissen um die Kaufentscheidung in Marketing und Vertrieb genutzt wird;
• welche unterschiedlichen Kaufentscheidungen es gibt;
• nach welchen unterschiedlichen Erklärungsansätzen Kaufentscheidungen analysiert werden;
• was die wesentlichen Faktoren zur Bestimmung des Kaufverhaltens sind;
• wie die Persönlichkeit und die Lebensmilieus die Analyse und die Prognose von Kaufverhalten ermöglichen;
• dass ein einfaches und ein komplexes Modell zum Kaufverhalten helfen können, aus Unternehmenssicht Kaufverhalten zu verstehen;
• welche aktuellen Veränderungen das Kaufverhalten auf Konsumentenseite gerade beeinflussen.

Dieses Modul sollte von Teilnehmenden belegt werden, die ihre Kunden und deren Entscheidungen verstehen wollen und möglicherweise darauf Einfluss nehmen wollen.

Wenn Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den veränderten Rahmenbedingungen einer modernen Beschaffung im Gegensatz zum klassischen Einkauf;
• mit der Verschiedenartigkeit von Industriegütermärkten;
• mit den unterschiedlichen Einflussfaktoren auf das organisatorische Kaufverhalten;
• mit den unterschiedlichen Personen, Akteuren, Rollen im Kaufentscheidungsprozess;
• mit den wichtigen Kommunikationsinstrumenten im B2B-Marketing;
• mit der Bedeutung der Nachhaltigkeit für Kaufentscheidungen im B2B-Marketing;
• mit den wichtigen Instrumenten der elektronischen Beschaffung und den Chancen der Digitalisierung im Rahmen der organisationalen Beschaffung.

Unternehmen verhalten sich in ihrem Beschaffungsverhalten anders als Privatpersonen. Um sich in diese Fragestellung einzuarbeiten, können Sie dieses Wahlpflichtmodul belegen.

Nachdem Sie sich dieses Modul angeeignet haben, sind Sie vertraut mit …

• den Begriffen, Zielen und Anwendungsmöglichkeiten des Dienstleistungsmarketings;
• dem Gesamtkonzept eines Dienstleistungsmarketings;
• mit den Besonderheiten der Vermarktung von Dienstleistungen;
• mit dem Marketing-Mix aus Dienstleistungssicht;
• mit den Möglichkeiten und Besonderheiten des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen;
• mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

Besonders empfohlen wird dieses Modul Teilnehmenden, die in dienstleistenden Unternehmen tätig sind. Doch auch Menschen im produktiven Gewerbe sollten sich mit Dienstleistungsmarketing auseinander setzen, da es zunehmend in allen Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt.

Nachdem Sie sich dieses Modul erarbeitet haben, sind Sie in der Lage,

• die grundsätzliche Bedeutung des Marketing-Controlling für eine marktorientierte Unternehmensführung zu verstehen,
• die Rolle und die Aufgaben des Marketing-Controlling im Marketing-Planungsprozess nachzuvollziehen,
• strategische Marketing-Controlling Instrumente anzuwenden,
• operative Marketing-Maßnahmen mit geeigneten Instrumenten zu kontrollieren und zu optimieren sowie
• die Balanced Scorecard als Controlling-Instrument für strategische und operative Marketing-Aktivitäten einzusetzen.

Sie sollten dieses Modul belegen wenn Sie die Effektivität und die Effizienz eines marktorientierten Unternehmens und dessen Führung unterstützen wollen, denn mit Marketingcontrolling können Sie Projekte auf ihre Erfolgsaussichten hin prüfen.

Nachdem Sie dieses Modul bearbeitet haben, können Sie:
• kritisch über die Arten von ethischen Dilemmata, denen Sie im Marketing begegnen, diskutieren (Sie verstehen die Problematik),
• die verschiedenen Denkrichtungen der Ethik im Kontext des Marketings einordnen und kritisch vergleichen (Sie können Ihr Wissen anwenden) und
• eigene ethische Vorstellungen in Bezug zu einschlägigen Herausforderungen im Marketing formulieren und ethisch tragbare Lösungen entwickeln (Sie können praktische Lösungen kreieren).

Dieses Modul eignet sich für alle, die sich mit ethischen Fragestellungen und verantwortungsvollem Handeln auseinandersetzen möchten. Auch CSR-, Nachhaltigkeits- und Kommunikationsverantwortliche, profitieren von den praxisnahen Modellen und Problemfeldern. Insgesamt richtet sich das Material an alle, die Marketing nicht nur ökonomisch, sondern auch ethisch reflektiert betrachten wollen.

Nach der Bearbeitung dieses Moduls sollen Sie

• ein differenziertes Qualitätsverständnis aus Managementsicht erhalten haben,
• verstehen, nach welchen strukturellen Prinzipien Qualitätsmanagement als zentrales Steuerung- und Führungskonzept funktioniert
• nachvollziehen können, wie Qualitätsmanagement in eine Organisation implementiert wird und
• wie es gesteuert werden kann.

Qualitätsmanagement ist in allen Branchen inzwischen üblich. Kenntnisse werden insbesondere von den dafür Verantwortlichen, aber auch von allen Führungskräften benötigt.